□ 葉立剛
當(dāng)直播間的彈幕滾動成為網(wǎng)友消費決策的重要參考時，主播與網(wǎng)友互動早已告別“流量至上”的野蠻生長階段。網(wǎng)絡(luò)評論作為輿情最直接的“晴雨表”，成為口碑傳播的“擴(kuò)音器”，也可能淪為農(nóng)副產(chǎn)品危機(jī)的“導(dǎo)火索”。當(dāng)前，在大力倡導(dǎo)第一書記開展直播帶貨的大背景下，賦予基于事實的產(chǎn)品介紹，講述符合群眾口味的語言。嚴(yán)守“輿情關(guān)”、善講“網(wǎng)絡(luò)言”，已成為直播參與者的“必修課”。
網(wǎng)絡(luò)直播最大的特點就是實時性強(qiáng)、傳播速度快、關(guān)聯(lián)效應(yīng)廣，但凡網(wǎng)絡(luò)評論處置不當(dāng)，足以讓主播與產(chǎn)品口碑陷入爭議境地。直播評論的輿情爆發(fā)力和影響力，在近年來的直播行業(yè)案例中屢見不鮮，言論失當(dāng)、態(tài)度蠻橫，瞬間點燃輿論怒火。
作為駐村幫扶第一書記，忠誠履行“四項職責(zé)”是職責(zé)、是使命，扎實推進(jìn)“云端助農(nóng)·組團(tuán)服務(wù)”是載體、是措施，傾心傾情助農(nóng)惠民、促進(jìn)群眾增收本無可厚非，但也要秉持輿情“事前預(yù)防、事中處置、事后修復(fù)”原則，自覺做到真誠溝通、快速響應(yīng)、合規(guī)底線不逾越，最大范圍控制輿情發(fā)酵。事前預(yù)防需從源頭降低風(fēng)險：一方面要嚴(yán)把選品關(guān)，對產(chǎn)品質(zhì)量、資質(zhì)授權(quán)進(jìn)行嚴(yán)格審核，避免因產(chǎn)品問題引發(fā)評論吐槽；另一方面要搭建智能監(jiān)測系統(tǒng)，運用AI技術(shù)對彈幕、評論進(jìn)行實時巡查，識別違禁詞匯、惡意言論和異常互動模式，明確宣傳邊界，避免因不當(dāng)表述引發(fā)爭議。事中分類應(yīng)對、快速響應(yīng)是關(guān)鍵。面對網(wǎng)友輕微抱怨，可用感謝反饋的方式快速帶過，避免占用過多直播時間；面對產(chǎn)品質(zhì)量、價格合理性等尖銳質(zhì)疑，應(yīng)先表明態(tài)度再給出解決方案，用真誠化解對立情緒；面對惡意詆毀或虛假信息，需明確直播間規(guī)則，必要時進(jìn)行禁言處理，若涉及嚴(yán)重不實指控，應(yīng)及時出示質(zhì)檢報告、授權(quán)憑證等證據(jù)澄清，避免謠言擴(kuò)散。值得注意的是，回應(yīng)需控制在黃金“窗口期”，拖延只會讓輿情進(jìn)一步發(fā)酵。事后修復(fù)是輿情平息、信任重建的過程。必要時，還需邀請專業(yè)機(jī)構(gòu)對問題產(chǎn)品進(jìn)行檢測并公示報告，優(yōu)化售后服務(wù)流程等，通過透明化操作贏得消費者支持與信任。
直播行業(yè)的發(fā)展，終究要以信任為基石。網(wǎng)絡(luò)評論既是輿情風(fēng)險的“探測器”，也是新農(nóng)人轉(zhuǎn)型升級的“助推器”。那些來自消費者的真實反饋、理性建議，能夠幫助主播優(yōu)化農(nóng)副產(chǎn)品與服務(wù)；而嚴(yán)格的輿情管理，本質(zhì)上是對消費者權(quán)益的尊重，也是對行業(yè)合規(guī)發(fā)展的堅守。在監(jiān)管日益完善、消費者愈發(fā)理性的今天，唯有將輿情意識融入涉農(nóng)直播全流程，以合規(guī)為底線、以真誠為橋梁，才能在直播帶貨的賽道上走得更穩(wěn)、更遠(yuǎn)。畢竟，能夠經(jīng)受住評論檢驗的助農(nóng)直播，才擁有蓬勃發(fā)展的生命力。
